• Pourquoi ai-je peur du client ?
• Etre au service du client : le client est roi
• Que faut-il faire ? aller de la manière française à la manière anglo-saxonne

Je suis très contente car je me suis arrachée de mon bureau pour aller voir le client dans ses bureaux.

Je me fais toujours une montagne avant d’aller voir le client, et pourtant ça finit par bien se passer. Je préfère jouer à l’autruche dans mon coin derrière mon PC pour faire des tâches qui n’en finissent pas, alors que je dois passer au moins 50 % de mon temps chez le client.

De quoi j’ai peur, pourquoi je ne vais pas plus les voir alors que j’ai réussi à établir un super contact avec eux:

J’ai peur de prendre trop de requêtes : je dois me faire le porte-parole du client et ne rien promettre tant que je n’ai rien vérifié en base arrière

J’ai l’impression que je dois tout le temps avoir des éléments à leur fournir: documents avant de pouvoir les voir, alors que mon objectif numéro un est de les écouter, sentir leur besoin et le traduire en produits ou prestations dans mon entreprise. Et faire un suivi régulier dans mon entreprise. Autrement dit, il faut que je m’assure que le service sera bien rendu, et pour cela, il faut que j’identifie les bonnes personnes et que je fasse tous les jours des relances en interne jusqu’à m’assurer que le service sera bien rendu.

• Je suis l’avocat du client.
• Le client a toujours raison.
• Je suis patiente avec le client.
• Je reste polie.
• J’établis un climat de confiance avec le client avant de faire demandes spécifiques.
• Je suis présente dans les locaux du client pour observer et pour qu’ils sentent ma présence.
• Je suis curieuse.
• Je suis chaleureuse avec le client

Je me suis rendu compte que les peurs et les angoisses sont plus dans notre tête que dans les réalités. Notre cerveau amplifie ces peurs jusqu’à nous immobiliser. On a peur d’agir parce-qu’on se fait peur soi-même.

Un client en colère est un client frustré car personne ne l’écoute.

Voici un extrait du résmé d’unr formation destinée aux commerciaux :

La méthode des 6 « C », il faut savoir :

• Cibler
• Contacter
• Connaître (les besoins)
• Convaincre
• Conclure
• Continuer

Je dois définir des objectifs à chaque étape et avoir des indicateurs de suivi de chacune d’elles.

Faire une vente "one shot", conduirait l'entreprise qui la pratiquerait immanquablement à la faillite.

Dès le départ la question de la fidélisation du client doit être prise en compte. Fidéliser un client coûte 100 fois moins cher que de le conquérir. Et, à certains stades d'évolution du marché (saturation), cela devient presque impossible.

Il faut éviter de faire perdre le client à l'entreprise par une vente agressive, un suivi laxiste, une gestion de leur activité décalée, une mauvaise perception des enjeux de la vente.

Par ailleurs, voici quelques temoignages sur l’écoute extraits du site suivant:

http://www.digital-women.com/howto05l.htm

Almost all of us hear okay:
however, almost all of us don’t listen well.

The irony is that listening is the most used communication skill and the least taught.
It is, by far, the most valuable communication skill for management and employees alike.

Hearing is the first in a six-step hierarchical listening process i.e., all six must
be done for the message to be received the way the sender wants it to be. "Hearing" means
only that your ears are absorbing sound waves.

Listening, on the other hand, also involves interpreting, evaluating, understanding,
responding and remembering! That’s a lot to keep in mind when irate customers are loudly
telling you what went wrong, you’re participating in yet another meeting (when you would
rather be returning phone calls) , or you’re listening to a boring - to you - speaker.

The following suggestions can help you listen better:

* Control your urge to speak.

Remember the old folk saying:
God gave us two ears and one mouth so we could
listen twice as much as we talk.
Zig Ziglar put it another way when he said that when you talk, you say something you
already know, and when you listen, you find out what someone else knows. I add to that "what someone else needs and wants." How can we possibly make a sale or provide top-quality customer service when we don’t know what the customer wants and needs?

* Be receptive.

Be objective and willing to hear what someone else has to say. Guard against
preconceived notions based on race, sex, age or accent.
Our mind and a parachute have something in common: they only work when open.

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